Streszczenie

Wstęp. Satysfakcja pacjentów jest coraz częściej brana pod uwagę jako istotny czynnik w pomiarze jakości opieki zdrowotnej. Jedną z metod pomiaru satysfakcji biorcy usług medycznych jest badanie ankietowe.

Cel. Celem pracy była ocena jakości usług świadczonych w ramach pomocy doraźnej w opinii pacjentów oraz wpływu wybranych czynników socjodemografi cznych na uzyskane oceny.

Materiał i metoda. Badaniem ankietowym objęto 132 pacjentów oddziałów szpitala rejonowego na terenie południowo- wschodniej Polski, którzy byli hospitalizowani po udzieleniu pomocy doraźnej w ramach pogotowia ratunkowego. Ankietowani oceniali przebieg kontaktu z dyspozytorem, pracę lekarza i pozostałego personelu ambulansu, zespołu wyjazdowego po dotarciu do szpitala oraz ogólnej jakość udzielonej usługi od chwili wezwania karetki do momentu hospitalizacji. Zastosowano trójstopniową skalę ocen: dobra, zadowalającą i negatywna. Badano wpływ: wieku, miejsca zamieszkania, stanu cywilnego, statusu zawodowego i materialnego ankietowanych na ocenę jakości opieki zdrowotnej.

Wyniki. Praca pogotowia ratunkowego została oceniona pozytywnie przez około 86% ankietowanych. Osoby negatywnie oceniające pracę dyspozytora, lekarza, pozostałego personelu ambulansu i działania zespołu wyjazdowego po dotarciu do szpitala stanowiły od 1/5 do 1/4 ogółu ankietowanych, przy czym najwięcej negatywnych ocen stwierdzono w grupie osób gorzej uposażonych.

Wnioski. Stałe monitorowanie jakości świadczonych usług medycznych, w tym poznanie przyczyn niezadowolenia pacjentów z usług świadczonych przez pogotowie ratunkowe, pozwala na bieżące eliminowanie niedociągnięć w ramach istniejących możliwości fi nansowych i organizacyjnych. Ukierunkowanie na wprowadzanie sprawdzonych standardów usług zdrowotnych, poszerzonych o działania preferencyjne dla pacjentów, niewątpliwie wpłynie na poprawę oceny jakości usług świadczonych w ramach pomocy doraźnej.